Czy musimy mieć oryginalne opakowanie, by reklamować towar, czy przecenione produkty podlegają reklamacji – czyli jak świadomie korzystać z zakupowej wolności mówi Katarzyna Wawiórko, Miejski i Powiatowy Rzecznik Praw Konsumentów w Białej Podlaskiej.
Czy Polacy są świadomymi konsumentami? Znają swoje prawa i starają się je egzekwować czy wolą „machnąć ręką”?
Polacy nie są nimi, choć wiedzą coraz więcej. Dla mnie świadomy konsument to ten, który świadomie, za określoną kwotę, w określonym sklepie chce kupić określony towar. Nasi konsumenci kupują „na chybił trafił” i najczęściej wydaje im się, że mają prawo do tego czy tamtego, ale tak naprawdę nie mają pojęcia o przepisach czy swoich prawach. Jednak coraz więcej konsumentów wie o istnieniu rzeczników konsumentów i potem domaga się od nich energicznego działania.
Z jakiego typu sprawami najczęściej się zgłaszają?
Z reklamacjami, zwłaszcza obuwia – nie tylko u nas, ale w skali całego kraju. Poza tym skarżą się na różnego rodzaju usługi i różny sprzęt.
Reklamacje, zwroty, wymiana – tu panuje chyba największa niewiedza?
Tak. Wszyscy uważają, nie wiadomo dlaczego, że mogą w ciągu jakiegoś okresu oddać towar bez podania przyczyny, a to nieprawda. Tak można uczynić jedynie przy zakupach poza siedzibą przedsiębiorstwa, na odległość lub w handlu obnośnym. Gdy kupujemy w sklepie, możliwość zwrócenia zakupionych rzeczy jest tylko i wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy. Jeżeli towar jest pełnowartościowy, nie podlega zwrotowi ani wymianie, chyba, że w sklepie jest informacja, iż sklep przyjmuje zwroty na określonych zasadach. Jeżeli jednak kupiony towar jest wadliwy, zawsze możemy zgłosić jego reklamację. Gdy wkrótce po zakupie psuje się nam sprzęt, który powinien służyć przez kilka lat, zgłaszajmy reklamację na podstawie ustawy konsumenckiej i domagajmy się wymiany na nowy. Nie dajmy się przekonać sprzedawcy, żeby zgłaszać wadę towaru w serwisie. W myśl powyższej ustawy – za towar odpowiada sprzedawca przez dwa lata od kupna.
Jakie inne „wpadki” mają na swoim koncie kupujący?
Wiele osób dokonuje zakupów towarów, z których korzystają same lub dzieci (komputer, telefon komórkowy), na firmę – czy to jednoosobową, czy większą. Zazwyczaj spowodowane jest to chęcią zaoszczędzenia na prywatnych wydatkach, jednak wtedy nie mogą reklamować towaru tak, jak zwykły konsument. Wszystko dlatego, że ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej dotyczy osób fizycznych, które nabywają rzeczy w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Firmy obowiązują inne przepisy i rzecznik nie ma kompetencji do występowania w ich interesie.
Czy do złożenia reklamacji faktycznie niezbędny jest paragon i oryginalne opakowanie towaru?
Paragon tak, bo musimy mieć potwierdzenie, że dany towar zakupiliśmy w danym dniu u tego konkretnego sprzedawcy, za konkretną cenę. Oryginalne opakowanie nie jest konieczne, ale reklamowany towar winien być opakowany tak, by nie dopuścić do uszkodzenia w czasie transportu.
Podczas sezonowych promocji często pojawia się informacja, że towar przeceniony nie podlega reklamacji.
Sezonowa obniżka cen w żaden sposób nie wpływa na możliwości uchylania się od odpowiedzialności i towar kupiony w promocji zawsze możemy reklamować. Nie dotyczy to jedynie przypadków, gdy towar został przeceniony z konkretnego powodu i reklamacja dotyczy właśnie tego. Na przykład sklep przecenia pralkę, ponieważ ma rysę na obudowie. Po dwóch tygodniach silnik pralki przestaje działać. Sklep musi uwzględnić reklamację klienta, ponieważ sprzęt nie został przeceniony z powodu wady silnika. Gdyby reklamacja dotyczyła korozji wokół rysy na obudowie, reklamacja byłaby bezpodstawna.
Dotyczy to tylko nowych przedmiotów?
Absolutnie nie. Ktoś, kto sprzedaje towar, nieważne jaki, podejmuje się ręczenia za niego. Przykładem mogą być komisy samochodowe. Przyszedł do mnie kiedyś po pomoc pan, który kupił samochód w autokomisie i pojechał od razu do mechanika, by sprawdzić jego stan. Okazało się, że pęknięta była miska olejowa. Właściciel komisu nie chciał słyszeć o zerwaniu transakcji, a nie miał w tym przypadku racji. Sprzedając w swoim komisie auta, poświadcza ich sprawność. W przypadku kupna rzeczy używanych, okres odpowiedzialności sprzedawcy nie może być krótszy niż jeden rok, a reklamacji nie podlega jedynie naturalne zużycie towaru, wynikające z czasu jego dotychczasowego użytkowania.
Jakiś czas temu pojawiła się opłata recyklingowa, która jest wliczana w cenę nowego sprzętu. Kiedy zechcemy oddać np. starą lodówkę, sprzedawca nie może od nas już żądać dodatkowej opłaty?
Nie, chyba, że chcemy, by to on przetransportował nasz stary sprzęt – wtedy musimy ponieść koszty przewozu. Jeśli kupując np. nową lodówkę, starą dostarczymy do sklepu sami, sprzedawca nie może pobierać od nas dodatkowych pieniędzy. Musimy się jednak upewnić, czy dany sklep ma miejsce na przyjęcie zużytego sprzętu, bo może on również wskazać miejsce, do którego mamy go odwieźć.
Zmiany w prawie telekomunikacyjnym spowodowały, że operator musi o informować klientów o nowym cenniku – jeśli tego nie zrobi, maja prawo zerwać umowę. Czy wprowadzono również inne zapisy, które mogą nas dotyczyć bezpośrednio?
Operator jest zobowiązany do informowania nas o wprowadzeniu jakichkolwiek zmian, nie tylko ceny. Jeżeli ze zmianą się nie zgadzamy (może to być nawet zmiana siedziby operatora), mamy prawo do wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie umowy, podając jako przyczynę wprowadzenie tej właśnie zmiany. Nie możemy rozwiązać umowy, jeżeli wprowadzane zmiany wynikają z ustawy.
Prawo bankowe to dla Polaków czarna magia. Na co zwracać uwagę przy wyborze konta lub kredytu?
Przede wszystkim czytać i jeszcze raz czytać umowy. Polacy nie potrafią czytać ze zrozumieniem, a potem są problemy. Nieraz rozmawiam z osobami, które kupowały coś na kredyt, na raty lub brały kredyt w banku i nawet nie przeczytały umowy do końca, bo stwierdziły, że to nudne i małym drukiem. W tym momencie muszę stanąć w obronie banków czy firm, bo pisanie małym drukiem ma po prostu uzasadnienie ekonomiczne: mniejszy druk to mniej papieru i mniejsze koszty. A naszego lenistwa nic nie usprawiedliwia. Jeśli się coś podpisuje, warto to wcześniej przeczytać i dokładnie poznać warunki, na jakich transakcja zostanie zawarta. Jeżeli czegoś w umowie nie rozumiemy, koniecznie należy się dopytać u doradcy finansowego, a nawet żądać wyjaśnienia na piśmie.
W przypadku wielu kwestii polegamy na danym słowie. A chyba warto spisać umowę, np. przy remontowaniu mieszkania, by potem uniknąć nieprzyjemności.
Tak – taka umowa to potem podstawa do ewentualnych reklamacji. Przychodzą do mnie osoby, które chcą zareklamować np. wykonanie remontu w mieszkaniu, domu. Zarzucają robotnikowi, że nie dokończył wszystkich prac, a pieniądze wziął za całość i nie pojawił się więcej. Mówię: dobrze, możemy powalczyć, ale proszę pokazać umowę. – Ja nic nie podpisywałam – słyszę najczęściej. Pytam więc, na jakiej podstawie mam występować z roszczeniami, kto mi poświadczy, że pan X faktycznie pracował u pani Y i wziął za to pieniądze? Bez umowy nie znamy zakresu prac, kosztów, terminu wykonania itd.
Chyba często dajemy się „wpuścić w maliny”?
Tak, zwłaszcza emeryci – co mnie bardzo dziwi, bo przecież oni nie mają zbyt dużo pieniędzy – korzystają z zaproszeń na wycieczki, pokazy i tam decydują się na kupno „wspaniałej pościeli” czy „super jakości patelni” za często bardzo duże pieniądze, na co podpisują umowy kredytowe. Opamiętanie przychodzi po kilku dniach, ale wiele osób nie wie, że w ciągu dziesięciu dni można napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej poza siedzibą przedsiębiorstwa i wysłać listem poleconym do danego przedsiębiorcy, a następnie zakupioną rzecz odesłać na podany w umowie adres. Zawsze, kupując poza terenem sklepu – czy to na pokazach czy w sklepach internetowych – mamy dziesięć dni na rezygnację, bez podawania przyczyny.
Zawód rzecznika konsumentów to syzyfowa praca?
Czasami jestem zmęczona, ale jednocześnie ta praca daje dużo zadowolenia, jeżeli uda się pomóc osobom, które przedsiębiorca próbuje „wykiwać”. Gorzej, gdy konsument, który dokonał zakupu i jest z niego niezadowolony, wie lepiej ode mnie, jakie ma prawa, a gdy staram się wyjaśnić rzeczywisty stan prawny, traktuje mnie jak wroga i nie trafiają do niego żadne argumenty.
Dziękuję za rozmowę
jag
Zakupowy zawrót głowy
Czy musimy mieć oryginalne opakowanie, by reklamować towar, czy przecenione produkty podlegają reklamacji – czyli jak świadomie korzystać z zakupowej wolności mówi Katarzyna Wawiórko, Miejski i Powiatowy Rzecznik Praw Konsumentów w Białej Podlaskiej.
Czy Polacy są świadomymi konsumentami? Znają swoje prawa i starają się je egzekwować czy wolą „machnąć ręką”?
Polacy nie są nimi, choć wiedzą coraz więcej. Dla mnie świadomy konsument to ten, który świadomie, za określoną kwotę, w określonym sklepie chce kupić określony towar. Nasi konsumenci kupują „na chybił trafił” i najczęściej wydaje im się, że mają prawo do tego czy tamtego, ale tak naprawdę nie mają pojęcia o przepisach czy swoich prawach. Jednak coraz więcej konsumentów wie o istnieniu rzeczników konsumentów i potem domaga się od nich energicznego działania.
Z jakiego typu sprawami najczęściej się zgłaszają?
Z reklamacjami, zwłaszcza obuwia – nie tylko u nas, ale w skali całego kraju. Poza tym skarżą się na różnego rodzaju usługi i różny sprzęt.
Reklamacje, zwroty, wymiana – tu panuje chyba największa niewiedza?
Tak. Wszyscy uważają, nie wiadomo dlaczego, że mogą w ciągu jakiegoś okresu oddać towar bez podania przyczyny, a to nieprawda. Tak można uczynić jedynie przy zakupach poza siedzibą przedsiębiorstwa, na odległość lub w handlu obnośnym. Gdy kupujemy w sklepie, możliwość zwrócenia zakupionych rzeczy jest tylko i wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy. Jeżeli towar jest pełnowartościowy, nie podlega zwrotowi ani wymianie, chyba, że w sklepie jest informacja, iż sklep przyjmuje zwroty na określonych zasadach. Jeżeli jednak kupiony towar jest wadliwy, zawsze możemy zgłosić jego reklamację. Gdy wkrótce po zakupie psuje się nam sprzęt, który powinien służyć przez kilka lat, zgłaszajmy reklamację na podstawie ustawy konsumenckiej i domagajmy się wymiany na nowy. Nie dajmy się przekonać sprzedawcy, żeby zgłaszać wadę towaru w serwisie. W myśl powyższej ustawy – za towar odpowiada sprzedawca przez dwa lata od kupna.
Jakie inne „wpadki” mają na swoim koncie kupujący?
Wiele osób dokonuje zakupów towarów, z których korzystają same lub dzieci (komputer, telefon komórkowy), na firmę – czy to jednoosobową, czy większą. Zazwyczaj spowodowane jest to chęcią zaoszczędzenia na prywatnych wydatkach, jednak wtedy nie mogą reklamować towaru tak, jak zwykły konsument. Wszystko dlatego, że ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej dotyczy osób fizycznych, które nabywają rzeczy w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Firmy obowiązują inne przepisy i rzecznik nie ma kompetencji do występowania w ich interesie.
Czy do złożenia reklamacji faktycznie niezbędny jest paragon i oryginalne opakowanie towaru?
Paragon tak, bo musimy mieć potwierdzenie, że dany towar zakupiliśmy w danym dniu u tego konkretnego sprzedawcy, za konkretną cenę. Oryginalne opakowanie nie jest konieczne, ale reklamowany towar winien być opakowany tak, by nie dopuścić do uszkodzenia w czasie transportu.
Podczas sezonowych promocji często pojawia się informacja, że towar przeceniony nie podlega reklamacji.
Sezonowa obniżka cen w żaden sposób nie wpływa na możliwości uchylania się od odpowiedzialności i towar kupiony w promocji zawsze możemy reklamować. Nie dotyczy to jedynie przypadków, gdy towar został przeceniony z konkretnego powodu i reklamacja dotyczy właśnie tego. Na przykład sklep przecenia pralkę, ponieważ ma rysę na obudowie. Po dwóch tygodniach silnik pralki przestaje działać. Sklep musi uwzględnić reklamację klienta, ponieważ sprzęt nie został przeceniony z powodu wady silnika. Gdyby reklamacja dotyczyła korozji wokół rysy na obudowie, reklamacja byłaby bezpodstawna.
Dotyczy to tylko nowych przedmiotów?
Absolutnie nie. Ktoś, kto sprzedaje towar, nieważne jaki, podejmuje się ręczenia za niego. Przykładem mogą być komisy samochodowe. Przyszedł do mnie kiedyś po pomoc pan, który kupił samochód w autokomisie i pojechał od razu do mechanika, by sprawdzić jego stan. Okazało się, że pęknięta była miska olejowa. Właściciel komisu nie chciał słyszeć o zerwaniu transakcji, a nie miał w tym przypadku racji. Sprzedając w swoim komisie auta, poświadcza ich sprawność. W przypadku kupna rzeczy używanych, okres odpowiedzialności sprzedawcy nie może być krótszy niż jeden rok, a reklamacji nie podlega jedynie naturalne zużycie towaru, wynikające z czasu jego dotychczasowego użytkowania.
Jakiś czas temu pojawiła się opłata recyklingowa, która jest wliczana w cenę nowego sprzętu. Kiedy zechcemy oddać np. starą lodówkę, sprzedawca nie może od nas już żądać dodatkowej opłaty?
Nie, chyba, że chcemy, by to on przetransportował nasz stary sprzęt – wtedy musimy ponieść koszty przewozu. Jeśli kupując np. nową lodówkę, starą dostarczymy do sklepu sami, sprzedawca nie może pobierać od nas dodatkowych pieniędzy. Musimy się jednak upewnić, czy dany sklep ma miejsce na przyjęcie zużytego sprzętu, bo może on również wskazać miejsce, do którego mamy go odwieźć.
Zmiany w prawie telekomunikacyjnym spowodowały, że operator musi o informować klientów o nowym cenniku – jeśli tego nie zrobi, maja prawo zerwać umowę. Czy wprowadzono również inne zapisy, które mogą nas dotyczyć bezpośrednio?
Operator jest zobowiązany do informowania nas o wprowadzeniu jakichkolwiek zmian, nie tylko ceny. Jeżeli ze zmianą się nie zgadzamy (może to być nawet zmiana siedziby operatora), mamy prawo do wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie umowy, podając jako przyczynę wprowadzenie tej właśnie zmiany. Nie możemy rozwiązać umowy, jeżeli wprowadzane zmiany wynikają z ustawy.
Prawo bankowe to dla Polaków czarna magia. Na co zwracać uwagę przy wyborze konta lub kredytu?
Przede wszystkim czytać i jeszcze raz czytać umowy. Polacy nie potrafią czytać ze zrozumieniem, a potem są problemy. Nieraz rozmawiam z osobami, które kupowały coś na kredyt, na raty lub brały kredyt w banku i nawet nie przeczytały umowy do końca, bo stwierdziły, że to nudne i małym drukiem. W tym momencie muszę stanąć w obronie banków czy firm, bo pisanie małym drukiem ma po prostu uzasadnienie ekonomiczne: mniejszy druk to mniej papieru i mniejsze koszty. A naszego lenistwa nic nie usprawiedliwia. Jeśli się coś podpisuje, warto to wcześniej przeczytać i dokładnie poznać warunki, na jakich transakcja zostanie zawarta. Jeżeli czegoś w umowie nie rozumiemy, koniecznie należy się dopytać u doradcy finansowego, a nawet żądać wyjaśnienia na piśmie.
W przypadku wielu kwestii polegamy na danym słowie. A chyba warto spisać umowę, np. przy remontowaniu mieszkania, by potem uniknąć nieprzyjemności.
Tak – taka umowa to potem podstawa do ewentualnych reklamacji. Przychodzą do mnie osoby, które chcą zareklamować np. wykonanie remontu w mieszkaniu, domu. Zarzucają robotnikowi, że nie dokończył wszystkich prac, a pieniądze wziął za całość i nie pojawił się więcej. Mówię: dobrze, możemy powalczyć, ale proszę pokazać umowę. – Ja nic nie podpisywałam – słyszę najczęściej. Pytam więc, na jakiej podstawie mam występować z roszczeniami, kto mi poświadczy, że pan X faktycznie pracował u pani Y i wziął za to pieniądze? Bez umowy nie znamy zakresu prac, kosztów, terminu wykonania itd.
Chyba często dajemy się „wpuścić w maliny”?
Tak, zwłaszcza emeryci – co mnie bardzo dziwi, bo przecież oni nie mają zbyt dużo pieniędzy – korzystają z zaproszeń na wycieczki, pokazy i tam decydują się na kupno „wspaniałej pościeli” czy „super jakości patelni” za często bardzo duże pieniądze, na co podpisują umowy kredytowe. Opamiętanie przychodzi po kilku dniach, ale wiele osób nie wie, że w ciągu dziesięciu dni można napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej poza siedzibą przedsiębiorstwa i wysłać listem poleconym do danego przedsiębiorcy, a następnie zakupioną rzecz odesłać na podany w umowie adres. Zawsze, kupując poza terenem sklepu – czy to na pokazach czy w sklepach internetowych – mamy dziesięć dni na rezygnację, bez podawania przyczyny.
Zawód rzecznika konsumentów to syzyfowa praca?
Czasami jestem zmęczona, ale jednocześnie ta praca daje dużo zadowolenia, jeżeli uda się pomóc osobom, które przedsiębiorca próbuje „wykiwać”. Gorzej, gdy konsument, który dokonał zakupu i jest z niego niezadowolony, wie lepiej ode mnie, jakie ma prawa, a gdy staram się wyjaśnić rzeczywisty stan prawny, traktuje mnie jak wroga i nie trafiają do niego żadne argumenty.
Dziękuję za rozmowę
jag